孫燕老師  服務·投訴實戰教練

10年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
 
● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
 
服務投訴：
10年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
 
主講課程：
《投訴是一道題》
《服務技能1+1》
《服務管理技能》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“3”把刷子》
《版權課——“魚”打造活力團隊》
《問題分析與解決——引導式實戰技能培訓》
 
授課風格：
● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；
● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析；
● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；
● 激發學員主觀能動性和參與積極性；
● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
 
服務案例：
深圳電信       《投訴是一道題》           返聘4期
成都郵政       《服務技能1+1》           返聘3期
呼和浩特機場   《投訴處理與應對》         返聘5期
南方電網       《服務好客戶的三把刷子》   返聘6期
 
部分服務客戶：
通訊行業：
中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……
電力系統：國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉�？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）……
金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……
高校與政府機構：武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……
機場：昆明長水機場 、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場
旅游行業：貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司、
其他行業：寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……